Как говорить с клиентами по ремонту: руководство, которое никто не написал

Почитайте плохие отзывы о подрядчиках в Google и на сайтах вроде Panda. Подавляющее большинство из них не о браке в работе. Они о подрядчике, который не отвечал, не держал в курсе, не объяснял и не приходил тогда, когда обещал. Сама работа обычно была в порядке.

Плохое общение это проблема бизнеса, а не характера. И она решаема.

Что клиент по ремонту должен слышать от подрядчика?

Короткий ответ: три вещи и в постоянное время: что сделано, что дальше и что изменилось. Клиент, который получает все три, не спрашивая, не чувствует нужды звонить каждый день, приезжать на объект без предупреждения или писать сердитый отзыв. Большинство конфликтов при ремонте начинаются не с ошибки в работе. Они начинаются с молчания.

Ожидания: задайте их в начале, а не в середине

Прежде чем начать проект, сядьте с клиентом на 30 минут: в какие часы можно заходить на объект, кому из бригады разрешено там находиться, как клиент хочет получать обновления (WhatsApp? звонок? портал?) и что делать, если обнаружится непредвиденная проблема.

Один получасовой разговор предотвращает много раздражённых звонков по ходу проекта.

Чек-лист: первый разговор перед проектом

• Кто контактное лицо с вашей стороны и кто со стороны клиента принимает решения.
• В каком канале идут обновления и в какой день недели они приходят.
• Часы работы на объекте и часы, когда клиенту удобно принимать звонки.
• Что происходит, когда обнаруживается дополнительная работа, и как её утверждают.
• Что клиент должен выбрать (плитку, смесители, ручки) и до какого срока.
• Как выглядит день сдачи и что в этот день проверяют.

Это резюме стоит после разговора отправить клиенту письменно. Тогда у вас обоих есть точка опоры, когда что-то непонятно.

Еженедельное обновление, и это не опция

Даже если на этой неделе ничего особенного не было, отправьте обновление. «На этой неделе, как и планировали, уложили плитку в спальнях. На следующей начинаем облицовку стены на кухне». Три строки. 2 минуты. Это показывает, что вы держите всё под контролем.

Клиент, который три дня ничего не слышал от подрядчика, начинает представлять катастрофы. Клиент, который регулярно получает обновления, спит спокойнее.

Шаблон еженедельного обновления

Хорошее обновление достаточно короткое, чтобы прочитать его на телефоне, и достаточно регулярное, чтобы клиент его ждал. Хватит четырёх строк:

Строка «изменений нет» так же важна, как остальные. Она говорит клиенту, что вы проверили, а не что у вас просто не нашлось времени написать.

Проблемы: сообщайте о них сами, раньше, чем их обнаружит клиент

Нашли в стене проблему, о которой не знали? Не ждите следующего визита. Позвоните. «Мы нашли дефект в трубах, о котором не знали. Это задержит работу на два дня и добавит ₪X. Отправляю вам фото и объясняю».

Клиент, который сам обнаружил проблему, злится намного сильнее, чем тот, кому всё объяснили. Клиент, который получил объяснение и решение, обычно относится с пониманием.

Как сообщить о проблеме: пять шагов

1. Позвоните, а не только напишите. Проблему, которая меняет деньги или сроки, проговаривают голосом. Письменное сообщение идёт потом, как итог.
2. Покажите. Фото того, что нашли, с объяснением простыми словами. Клиент, который видит ржавую трубу, понимает быстрее, чем от любого технического объяснения.
3. Дайте варианты. Не просто «есть проблема», а два способа её решить и что каждый из них значит для денег и сроков.
4. Получите согласие письменно. Доплата, согласованная только по телефону, это спор, который ждёт конца проекта. Подписанная доплата становится частью договорённости.
5. Замкните круг. Когда проблема решена, скажите об этом прямо: «Трубы заменили, вернулись в график».

Условный пример: одна задержка, два способа о ней рассказать

Пример приведён только для иллюстрации. В середине ремонта выясняется, что поставщик задерживает плитку для ванной.

Подрядчик А: ничего не говорит и надеется, что плитка придёт. Клиент заезжает в квартиру в четверг, видит пустую ванную и ни одного работника. Он звонит, а подрядчик не отвечает, потому что он на другом объекте. Вечером приходит сообщение с общими извинениями. С точки зрения клиента, подрядчик что-то от него скрывает.

Подрядчик Б: ещё в начале недели пишет: «Поставщик перенёс плитку. Пока переставим вперёд покраску в комнатах, так что общий график не сдвинется. Сообщу, как только будет дата поставки». Клиент отвечает: «Спасибо, отлично».

Задержка одинаковая. Доверие нет. А доверие решает, позвонит ли клиент вам по поводу следующей проблемы или начнёт искать её сам.

О чём говорить на каждом этапе проекта

• До начала: общий график, что клиент должен выбрать и до какого срока, и что будет в дни, когда в квартире нет воды или электричества.
• При демонтаже и вскрытии стен: на этом этапе всплывают сюрпризы. Заранее предупредите клиента, что находки возможны, и объясните, как вы будете о них сообщать.
• На инженерных работах: электрика и сантехника закрываются в стене. Это момент согласовать с клиентом места розеток, точек воды и освещения, пока они не исчезли.
• На отделке: клиент наконец видит результат, и именно здесь появляется большинство просьб о мелких изменениях. Каждое изменение записывается вместе с его последствиями.
• При сдаче: совместный обход квартиры, список доделок с датой и гарантийные документы в одном месте.

Клиент, который заранее знает, что ждёт его на каждом этапе, не пугается, когда это происходит.

Завершение проекта: он не заканчивается вместе с работой

День сдачи объекта один из самых важных для подрядчика. Пройдите с клиентом по объекту, спросите, что он видит, зафиксируйте, подпишите акт сдачи. Не исчезайте сразу.

Через две недели после сдачи позвоните. «Всё в порядке? Есть что-то, что вы хотели бы отметить?» Чаще всего клиент скажет, что всё хорошо. Но он запомнит, что вы позвонили, и следующая рекомендация, которую он даст, будет о вас.

Подробный список того, что проверяют в день сдачи: чек-лист сдачи ремонтного проекта.

Частые ошибки

Писать только тогда, когда есть новости. Молчание читается как проблема. Регулярное обновление, даже скучное, и создаёт спокойствие.

Позволять всем работникам обсуждать с клиентом решения. Когда клиент слышит одно от мастера и другое от подрядчика, он верит худшему из двух. Один адрес для обновлений и решений.

Договариваться по телефону и не записывать. «Вы же говорили, что это входит» фраза, с которой начинается много споров. Каждое решение, которое меняет работу или цену, записывается и отправляется клиенту.

Отвечать раздражением на раздражённое сообщение. Резкое сообщение от клиента обычно значит, что он не получил информации. Позвоните, выслушайте и письменно подведите итог договорённости.

Исчезнуть после последнего платежа. Клиент запоминает, как проект закончился, сильнее, чем как он начался.

Частые вопросы

Хватит ли WhatsApp для общения с клиентом? Для текущих обновлений хватит. Проблема в том, что решения и согласования тонут в длинной переписке. Важное и обязывающее, например доплаты и изменения, стоит хранить ещё и в упорядоченном месте, куда можно вернуться.

Как часто обновлять клиента? Раз в неделю в постоянный день: хорошая основа для большинства проектов. На чувствительных этапах, например при вскрытии стен или поставках, стоит писать и каждый раз, когда что-то меняется.

Что делать с клиентом, который звонит каждый день? Обычно это признак, что ему не хватает информации. Регулярное и более подробное обновление сокращает число звонков. Если нет, заранее договоритесь, когда удобно разговаривать.

Как сказать клиенту, что будет доплата? Рано, с фото, с объяснением, почему об этом не было известно раньше, и с вариантами. И получите письменное согласие до начала дополнительной работы.

Заменяет ли портал клиента разговоры? Не заменяет, но экономит многие из них. Когда клиент видит статус, фото и документы в одном месте, на разговоры остаются в основном решения. Смотрите портал клиента для ремонта.

И о том, как довольный клиент превращается в вашего следующего клиента: рекомендации от клиентов для подрядчиков по ремонту.