תקראו ביקורות גרועות על קבלנים בגוגל ובאתרים כמו פנדה. רובן הגדול לא מדבר על עבודה פגומה. הן מדברות על קבלן שלא ענה, לא עדכן, לא הסביר, ולא הגיע בזמן שאמר. העבודה עצמה לרוב הייתה בסדר.
תקשורת גרועה היא בעיה עסקית, לא בעיית אופי. היא פתירה.
ציפיות: קבע אותן בהתחלה, לא באמצע
לפני שמתחיל פרויקט, שב עם הלקוח ו-30 דקות: מה שעות הכניסה לנכס, מי מהצוות מורשה להיות שם, איך הלקוח רוצה לקבל עדכונים (וואטסאפ? שיחה? פורטל?), ומה עושים כשמגלים בעיה לא צפויה.
שיחה אחת בת חצי שעה מונעת שיחות טלפון מתוסכלות רבות במהלך הפרויקט.
עדכון שבועי, לא אופציונלי
גם אם לא היה שום דבר מיוחד השבוע, שלח עדכון. "שבוע זה הונחה הריצוף בחדרי השינה, כמתוכנן. השבוע הבא מתחיל חיפוי קיר המטבח." שלוש שורות. 2 דקות. מראה שאתה בשליטה.
לקוח שלא שמע מהקבלן שלושה ימים מתחיל לדמיין תרחישי אסון. לקוח שמקבל עדכון קבוע ישן טוב יותר.
בעיות: דווח עליהן בעצמך, לפני שהלקוח גלה
מצאת בעיה בקיר שלא ידעת עליה? אל תחכה לביקור הבא. התקשר. "מצאנו ליקוי בצנרת שלא ידענו עליו. זה יעכב יומיים ויוסיף ₪X. אני שולח לך תמונה ומסביר."
לקוח שמגלה בעיה לבד כועס הרבה יותר ממי שמקבל הסבר. לקוח שקיבל הסבר ופתרון לרוב מבין.
סיום פרויקט: הוא לא נגמר כשגומרים לעבוד
יום המסירה הוא אחד הימים הכי חשובים לקבלן. לכו עם הלקוח בפרויקט, שאלו מה הוא רואה, תעדו, חתמו על טופס מסירה. אל תיעלמו מיד.
שבועיים אחרי המסירה, התקשרו. "הכל בסדר? יש משהו שרצית לציין?" לרוב הלקוח ייגיד שהכל טוב. אבל הוא יזכור שהתקשרתם, וההפניה הבאה שהוא שולח תגיע ממך.
