Лучший лид, какой только может прийти, это человек, которому друг сказал: «Мы работали с этим подрядчиком и остались довольны». Ни одна реклама с этим не сравнится. И заменить это нечем.
Проблема в том, что рекомендации обычно случаются сами собой. Довольный клиент вспоминает о вас при друге, если друг спросил. Чего подрядчики не делают: не создают условия, при которых рекомендация произойдёт.
В этой статье разберём, как превратить рекомендации из случайности в постоянный процесс: что делать во время проекта, что делать после, как просить без неловкости и как понять, работает ли это.
Почему довольные клиенты не рекомендуют
Не потому что не хотели. Потому что их не спросили, потому что не было способа, который облегчил бы им рекомендацию, а после окончания проекта они просто вернулись к своей жизни.
Довольный клиент не станет по собственной инициативе рекламировать вас в Facebook. Но если вы попросите, вероятность, что он это сделает, очень высока.
Есть и ещё одна причина, о которой говорят реже: клиенты запоминают конец. Проект, который три месяца шёл отлично и закончился месяцем мелких недоделок, вспоминается как изматывающий. Рекомендация рождается из всего опыта, но закрепляется на сдаче.
Рекомендация начинается в середине проекта
Нельзя просить рекомендацию у клиента, который был раздражён. Поэтому первая часть программы рекомендаций не просьба, а опыт, о котором клиенту захочется рассказать. Большую часть разницы дают четыре вещи:
- Регулярные новости. Клиент, который знает, что происходит, не звоня вам, рассказывает друзьям, что всё было «организованно». Подробнее: общение с клиентами в ремонте.
- Чистый объект. Соседи, домовой комитет и родственники видят объект. Это первая аудитория рекомендации.
- Изменения письменно. Клиент, получивший неожиданный счёт в конце, не порекомендует, даже если работа идеальна.
- Аккуратная сдача. Закрытый список доделок, гарантийные документы, объяснение по уходу. См. чек-лист сдачи проекта.
Три вещи, которые создают рекомендации
Сметы, договоры и допработы — с подписью по ссылке, бесплатно
Отправляете с телефона в WhatsApp, знаете, когда клиент открыл и подписал, и каждое изменение в работе остаётся подписанным.
Без карты. Каждый новый аккаунт начинается с 30 дней полного RBM Pro, а потом продолжает работать бесплатно. RBM Pro — сбор оплаты, портал для владельца квартиры и CRM — ₪149 + НДС в месяц; для первых 100 подписчиков ₪99 + НДС, зафиксировано на 12 месяцев.
- Смета с телефона — по шаблону вашей специальности
- Договор и допработы с подписью по ссылке
- Вы знаете, когда клиент открыл и подписал
- В Pro: авансы, оплата по этапам и портал для владельца квартиры
1. Звонок через 2 недели
«Всё в порядке? Есть что-то, о чём хотели сказать?» Чаще всего ответ будет «всё отлично». И тогда: «Если захотите нас порекомендовать, будем рады, если напишете нам в WhatsApp, когда кто-то спросит». Без давления. Без обещаний. Просто открытая дверь.
А если ответ не «всё отлично»? Значит, вы узнали о проблеме раньше, чем она превратилась в отзыв. Решите её быстро и только потом возвращайтесь к теме рекомендации. Клиент, чью проблему быстро решили, часто становится самым сильным рекомендателем.
2. Ссылка на отзыв в Google
После звонка отправьте прямую ссылку на страницу отзывов в Google. «Если найдётся 30 секунд, большое спасибо». Подрядчики, которые просят, регулярно получают новые отзывы. Те, кто не просит, почти их не получают.
Отзывы одно из первого, что клиент проверяет, прежде чем позвонить. Чем их больше, тем легче ему выбрать вас.
Чтобы облегчить задачу, можно подсказать клиенту, на чём сделать акцент: «Если сможете написать пару слов о том, как мы работали с соседями, это поможет следующим клиентам». Отзыв, в котором описано что-то конкретное, убеждает сильнее очередного «рекомендую».
3. Простая программа рекомендаций
Сложной она быть не обязана. «За каждого клиента, которого вы порекомендуете и который закроет проект, подарок на ₪500». Отправьте сообщение в WhatsApp своим клиентам. Большинство не ответит. Некоторые вспомнят кого-то, кому нужен ремонт.
₪500 за лид, закрытый на ₪80K, это меньше одного процента. Привлечение такого же лида через платную рекламу обходится значительно дороже.
Два правила держат такую программу честной. Первое: вознаграждение выдаётся только после того, как новый клиент закрыл проект, а не за сам факт рекомендации. Второе: новому клиенту открыто говорят, что он пришёл по рекомендации. Доверие, построенное на прозрачности, держится дольше.
Когда просить о рекомендации
Не в конце проекта, потому что клиент занят переездом. Не во время проекта, потому что он ещё не знает, будет ли доволен. Правильное время: через 2-3 недели после того, как клиент пожил в квартире, увидел, что всё работает, и подумал: «Это того стоило».
Что именно писать: готовые формулировки
Многие подрядчики не просят, потому что им неловко. Готовая формулировка снимает неловкость. Вот тексты, которые можно подстроить под себя:
| Когда | Что отправить |
|---|---|
| Через две недели после сдачи | «Здравствуйте, хотел проверить, что всё работает как надо. Есть что-то, что нужно поправить?» |
| После положительного ответа | «Рад слышать. Если найдёте минуту написать нам отзыв в Google, это очень поможет. Вот ссылка». |
| В том же разговоре | «А если кто-то из друзей или родственников планирует ремонт, будем рады, если передадите наш номер». |
| Через несколько месяцев | «Хотели спросить, как держится квартира. Кстати, мы открываем запись на ближайшие месяцы, если кто-то из знакомых ищет». |
Условный пример: простой расчёт
Цифры здесь приведены только для иллюстрации. Подрядчик сдаёт за год 20 проектов и проводит этот процесс по всем. Допустим, половина клиентов оставляет отзыв, а трое рекомендуют кого-то, кто закрывает проект.
В этом сценарии три проекта пришли без рекламы, без холодного звонка и с клиентом, который уже слышал о вас хорошее. А десять новых отзывов продолжают работать на вас перед каждым, кто ищет вас в Google. Цена вопроса несколько сообщений и несколько коротких звонков. Чтобы посчитать, сколько стоит для вас каждый такой лид, читайте сколько стоит лид в ремонте.
Чек-лист: программа рекомендаций в вашем бизнесе
- Есть постоянная дата звонка после каждой сдачи.
- Есть прямая ссылка на страницу отзывов, сохранённая и готовая к отправке.
- Есть постоянная формулировка просьбы о рекомендации.
- Каждого нового лида спрашивают, откуда он о вас узнал, и ответ записывают.
- Тот, кто порекомендовал, получает благодарность, даже если лид не закрылся.
- Раз в квартал прежним клиентам уходит короткое сообщение.
Типичные ошибки
Просить у всех клиентов в один и тот же момент. Клиент, который ещё ждёт доделки, не порекомендует. Сначала закройте список доделок.
Не знать, откуда пришёл лид. Если не спрашивать и не записывать, невозможно понять, работают ли рекомендации и кого из прежних клиентов стоит поблагодарить.
Забыть сказать спасибо. Клиент, который порекомендовал и ничего от вас не услышал, больше не порекомендует. Личное сообщение с благодарностью занимает минуту.
Строить сложную программу. Баллы, уровни и условия отпугивают. Одно простое правило работает лучше.
Лид по рекомендации
- Доля закрытия: высокая
- Время до закрытия: 7-10 дней
- Стоимость привлечения: ₪0-₪500
- Высокое доверие с самого начала
Лид из Google
- Доля закрытия: намного ниже
- Время до закрытия: 14-21 день
- Стоимость привлечения: высокая
- Начинается с нуля
Частые вопросы
Обязательно ли денежное вознаграждение за рекомендацию? Нет. Многие клиенты рекомендуют, потому что им приятно помочь другу и подрядчику, который хорошо поработал. Вознаграждение может добавить мотивации, но большую часть работы делают личная благодарность и хороший сервис после сдачи.
Что делать с негативным отзывом? Ответьте публично, коротко и по делу, и предложите решить вопрос в разговоре. Другие читатели обращают внимание на то, как вы отвечаете, не меньше, чем на сам отзыв.
Сколько времени после сдачи ещё стоит просить? Даже спустя месяцы довольный клиент охотно поможет. Разница лишь в том, что ему нужно напомнить, кто вы и какой проект делали.
Можно ли просить рекомендацию у клиента, который не подписал? Иногда да. Клиент, который отложил ремонт, но остался под впечатлением от замера и сметы, может порекомендовать друга. Нет причин не спросить, деликатно.
Стоит ли просить клиента приложить фото к отзыву? Если он готов, да. Фото настоящей комнаты с настоящим отзывом стоит больше любого фото, которое вы выложите сами. Не давите и сначала спросите, не против ли он, что его дом появится в интернете.
Как понять, что программа работает? Считайте, сколько лидов за квартал пришло по рекомендации и сколько из них закрылось. Для этого нужно спрашивать каждого нового клиента, откуда он о вас узнал, и записывать ответ.