Договор, подписанный в салоне клиента: когда у него есть 14 дней на отмену

Есть ли у клиента 14 дней, чтобы отменить договор на ремонт?

Коротко: иногда, и это почти полностью зависит от одного вопроса: как вы оказались у него дома. Закон о защите прав потребителей, 5741-1981, определяет «разносную торговлю» как предложение сделки потребителю от дилера, который пришёл без приглашения к нему домой, на работу или в подобное место. При сделке разносной торговли у потребителя возникает право на отмену. При разовой услуге это право действует в течение 14 дней с заключения договора или с получения требуемого документа, и только пока оказание услуги ещё не началось. Подрядчик, которого клиент пригласил, чтобы получить смету, в большинстве случаев не является разносчиком, потому что пришёл по приглашению. Подрядчик, который пришёл по своей инициативе, постучав в дверь, в рамках активного маркетинга или после своего звонка, вполне может подпасть под определение.

Что именно является «разносной торговлей», а что нет

Определение в законе состоит из двух элементов, которые должны выполняться вместе: дилер приходит к потребителю, и без приглашения. Вместе они и создают то опасение, которое законодатель хотел предотвратить: потребителя застают врасплох, в его собственной обстановке, без возможности сравнить и без времени подумать.

Обратите внимание на вторую строку. Подрядчик, который вкладывается в органическое продвижение или в платную рекламу и получает лиды от клиентов, которые сами к нему обратились, находится в более сильной позиции, и не только маркетинговой, но и юридической. Модель, в которой обращение инициирует клиент, почти всегда выводит вас из определения разносной торговли.

Что даёт клиенту право на отмену

Когда речь идёт о сделке разносной торговли, порядок в статье 14 закона различает виды сделок. Для подрядчика актуален порядок для услуг:

Разовая услуга: потребитель вправе заявить об отмене в течение 14 дней со дня заключения договора или со дня получения документа, который ему должны были передать, по более поздней дате, при условии что оказание услуги ещё не началось. Для вас это самое важное ограничение.

Длящаяся услуга: порядок другой, и отменить можно даже после начала услуги, при этом потребитель оплачивает пропорциональную стоимость того, что уже предоставлено.

Расширенное окно: для людей с инвалидностью, пожилых граждан и новых репатриантов закон устанавливает более длинное окно, четыре месяца, при соблюдении условий. Эту деталь подрядчики почти никогда не знают, а она существенна в отрасли, где значительная часть клиентов в возрасте 65 лет и старше.

«Оказание услуги ещё не началось»: выражение, которое решает

Это ключевой практический момент. При разовой услуге, как только вы начали её оказывать, право на отмену по этому порядку существенно сужается.

Но что считается «началом оказания услуги» при ремонте? У закона нет однозначного ответа, и вопрос будут рассматривать по обстоятельствам. Заказ материалов это начало? Подробные замеры? Подготовка чертежей?

Практический вывод не юридический, а операционный: фиксируйте, что сделано и когда. Подрядчик, который может показать, что в день X заказал материалы по договору, провёл замеры и подготовил подробную ведомость объёмов работ, находится совсем в другом месте, чем подрядчик, у которого есть подписанный договор и больше ничего.

Что происходит, когда сделку отменяют

При отмене по этому порядку дилер должен вернуть потребителю то, что тот заплатил. В сделках, которые отменяются не из-за дефекта, закон в определённых обстоятельствах позволяет взять плату за отмену: до 5% от цены сделки или 100 ₪, по меньшей из сумм.

Обратите внимание на экономический абсурд с вашей точки зрения: в сделке на 120 000 ₪ потолок платы за отмену составляет 100 ₪. Если вы уже заказали шкафы по индивидуальным размерам, а клиент отменяет, эта разница выходит из вашего кармана, если только договор и обстоятельства не регулируют это иначе.

Что вас действительно защищает: письменный документ и выбор момента

Несколько шагов меняют картину, и все они полностью в ваших руках:

1. Сделайте так, чтобы обращение инициировал клиент. Форма на сайте, входящий звонок, сообщение в WhatsApp, которое отправил он. Фиксируйте это. Обращение, которое началось у клиента, выводит вас из определения разносной торговли.
2. Не подписывайте на первом визите. Первый визит = замеры и описание объекта. Смета отправляется потом, а подпись ставится в отдельную встречу. Это и профессиональнее, и уводит вас от сценария, на который нацелен закон.
3. Передайте письменный документ. Закон связывает начало отсчёта окна с получением требуемого документа. Аккуратный договор, переданный клиенту, не только договорная защита, он же и запускает часы.
4. Фиксируйте начало работ. Дата заказа материалов, дата замеров, дата начала работ. Именно это подкрепляет довод, что оказание услуги началось.
5. Правильно оформите аванс. Аванс, который покрывает индивидуальные заказы, с пунктом, объясняющим, зачем он нужен и когда становится невозвратным, является подходящим коммерческим инструментом. Точная формулировка это работа для адвоката.
6. Не заказывайте индивидуальные материалы, пока окно не закрылось. Если есть сомнения, шкафы и алюминий по индивидуальным размерам это расходы, которые больнее всего поглощать.

Случай из практики: два подрядчика, одна сделка

Два подрядчика заключают договор на ремонт кухни за 95 000 ₪ с одним и тем же гипотетическим клиентом 71 года.

Подрядчик А. Проходил по дому, увидел объявление домового комитета, постучал в дверь и предложил. Час просидел в салоне, достал распечатанный договор и дал подписать в тот же вечер. На следующее утро заказал шкафы по индивидуальным размерам на 38 000 ₪. Через две недели сын клиента отменяет сделку. Вопросы, которые зададут: пришли ли вы без приглашения, началось ли оказание услуги и какое окно отмены действует для клиента его возраста. Подрядчик А обнаруживает, что заказал шкафы, которые никому не принадлежат.

Подрядчик Б. Клиент нашёл его в Google и позвонил. Он приехал на визит для описания объекта, сделал замеры и фотографии. Через два дня отправил подробную смету по электронной почте. Клиент подтвердил письмом, и через неделю они встретились для подписания. Заказ поставщику ушёл после подписания, на основании аванса, который регулирует договор. Та же сделка, совсем другой профиль риска.

Что происходит параллельно: законопроект об ответственности подрядчика по ремонту

Стоит знать, что эта область в движении. В Кнессет внесён законопроект об ответственности подрядчика по ремонту, цель которого урегулировать отношения между подрядчиками по ремонту и частными клиентами.

На момент написания этих строк речь идёт о законопроекте, а не об обязательной норме, и действовать по нему нельзя. Упоминаем его по другой причине: регуляторное направление в отрасли ремонта ведёт к большему регулированию, а не к меньшему. Подрядчик, который наводит порядок в процессе продаж и документировании сегодня, окажется в лучшем положении, когда регулирование придёт.

Что это значит для вашего договора

Переписывать всё не нужно. Три вещи, которые стоит проверить с адвокатом, чтобы ваш договор их покрывал:

• Фиксация источника обращения: фраза, которая фиксирует, что договор заключён по просьбе заказчика
• Определение начала работ: что считается началом оказания услуги, включая заказ материалов и проектирование
• Порядок аванса и специальных заказов: что происходит, если сделку отменили после заказа индивидуальных позиций

См. также: Что обязательно должно быть в договоре на ремонт и Разница между сметой и договором.

Документ, который требует закон, и почему он ещё и лучше продаёт

Порядок в законе связывает начало отсчёта окна отмены, среди прочего, с моментом передачи потребителю требуемого документа. То есть: пока вы не передали документ, часы могут просто не начать идти. Подрядчик, который договорился рукопожатием и пообещал прислать договор «в ближайшие дни», оставил себе окно, открытое на неопределённый срок.

Что стоит включить в документ, помимо требований закона, которые стоит проверить с адвокатом: полные данные дилера, включая номер компании или номер лицензированного дилера и адрес; подробное описание работ; общую цену и график платежей; сроки выполнения; и контакты для уведомления об отмене.

Как это выглядит в правильно управляемом бизнесе

Решение всего, о чём эта статья, не пункт в договоре. Это процесс продаж из трёх раздельных встреч, который и так даёт лучшие результаты:

Обратите внимание, что ни один этап не добавляет реальных расходов. Они добавляют порядок. И подрядчики, которые так работают, сообщают о более высокой, а не низкой конверсии, потому что подробная смета, отправленная после серьёзного визита, лучше выдерживает конкуренцию с чужой сметой.

Частые вопросы

Если клиент меня пригласил, есть ли у него вообще право на отмену? Порядок для сделки разносной торговли действует при условии, что дилер пришёл без приглашения. Когда клиент вас пригласил, этот порядок обычно не применяется. Это не значит, что у него нет никаких прав: общее договорное право и условия самого договора продолжают действовать.

А если мы подписали в моём офисе, а не у него дома? Определение говорит о приходе к потребителю домой, на работу или в подобное место. Подписание в вашем офисе является другим сценарием, к которому применяются другие правила.

Можно отказаться от права на отмену в договоре? Закон о защите прав потребителей содержит положения, призванные защищать потребителя, и отказ от прав по нему является чувствительной темой. Не формулируйте такой пункт без адвоката.

А шкафы, заказанные по индивидуальным размерам? Закон признаёт исключение из права на отмену для товаров, изготовленных специально для потребителя. Как это применяется к смешанной сделке на ремонт, услуге и товарам вместе, зависит от обстоятельств и формулировок договора.

Клиент отменил после того, как я начал. Что мне положено? Если выполнение началось, ваше положение существенно другое. Кроме того, незаконная отмена договора является нарушением, и к нему применяется договорное право. Этот момент оправдывает консультацию, а не автоматический отказ от претензий.