Управление лидами для подрядчика: всё, что вы делали до сих пор, не работает

Вы даёте рекламу в Google. Лиды приходят. Большинству вы перезваниваете. Часть закрывается. Про остальных вы забываете.

Это не управление лидами. Это везение.

Управление лидами - это процесс: лид приходит, получает ответ меньше чем за час, проходит проверку несколькими базовыми вопросами, получает приоритет и дальше ведётся по чёткому графику повторных контактов. На каждом этапе понятно, кто отвечает, какой следующий шаг и когда.

Что такое управление лидами для подрядчика, в одной фразе?

Короткий ответ: каждое обращение записывается в одном месте, получает ответственного и следующий шаг с датой и не уходит из списка, пока не закрыто или не отмечено как неактуальное. Всё остальное, инструменты, автоматизация и отчёты, нужно, чтобы это правило соблюдалось. Подрядчику, который его держит, не нужно ничего помнить наизусть.

Почему решает первый час

Не потому, что клиент торопится. А потому, что, связываясь с подрядчиком, лид обычно обращается ещё к 2-3. Первый, кто ответит профессионально, задаёт точку отсчёта. Каждый следующий разговор сравнивают с ним.

Подрядчик, который отвечает за 5 минут понятным ответом и одним умным вопросом, уже опережает большинство конкурентов.

Самая частая ошибка: всем отвечать одинаково

Не все лиды одинаково ценны. Лид, который пишет «полный ремонт, бюджет гибкий, хотим начать в следующем месяце», стоит 10 звонков. Лид, который пишет «сколько это примерно стоит?», стоит намного меньше.

Умный подрядчик разделяет их и распределяет время соответственно. Иначе он весь день занят лидами, которые не закроются, и упускает те, которые закрылись бы.

Как расставлять приоритеты обращений

Приоритет не решает, с кем быть вежливым. Вежливы со всеми. Он решает, кому звонить первым и на кого тратить выезд.

Как управление лидами выглядит на практике

Лид приходит и сразу получает автоматический ответ, а затем живой звонок в течение часа. Короткий разговор: что за проект, в каких рамках бюджет, когда хотят начать. Согласованный выезд. Смета уходит в течение 48 часов после выезда. Повторный контакт через два дня.

Каждый этап зафиксирован. Если не записали, этого не было.

Процесс в шесть шагов

1. Запись. Каждое обращение из любого канала записывается с именем, телефоном, источником и временем поступления. Даже если оно кажется несерьёзным.
2. Первый ответ. Мгновенное сообщение, которое подтверждает получение и говорит, когда вы перезвоните, и живой звонок в течение часа.
3. Отбор. Три вопроса: что за работа, когда хотят начать и в каком районе. Ответы задают приоритет.
4. Выезд. Согласован с датой и временем и записан в карточке лида, чтобы каждый, кто её откроет, знал, что происходит.
5. Смета. Уходит в течение 48 часов после выезда, и записано, когда она отправлена.
6. Повторный контакт до ответа. Через два дня после сметы и ещё раз через неделю. Лид закрывается только ответом: да, нет или «не сейчас» с датой, когда вернуться.

Три сообщения, которые стоит держать наготове

Чаще всего ответ задерживается не из-за лени. А из-за того, что каждый раз приходится формулировать заново, между одним объектом и другим. Три заранее написанных сообщения решают большую часть проблемы:

• Подтверждение получения: «Здравствуйте, получил ваше обращение по ремонту. Я на объекте до обеда и перезвоню вам до двух часов. Если удобно, пришлите пока несколько фото комнаты».
• После первого разговора: «Спасибо за разговор. Как договорились, приеду в среду в десять посмотреть кухню. Если что-то изменится, напишите мне здесь».
• Повторный контакт после сметы: «В понедельник я отправил смету. Есть что-то, что вы хотели бы пройти вместе, или пункт, который непонятен?»

Каждое сообщение короткое, личное и говорит, какой следующий шаг. В нём нет давления, скидки или «акции на ограниченное время». Детали меняются под клиента, структура нет.

Условный пример: утро воскресенья

Пример приведён только для иллюстрации. В воскресенье утром у подрядчика семь новых обращений за выходные: три из Google, два по рекомендациям клиентов, одно из Facebook и одно с сайта.

Без системы: он звонит в том порядке, в каком сообщения стоят в телефоне, тратит утро на два обращения в духе «сколько это стоит» и добирается до рекомендаций только после обеда. Один из этих клиентов уже договорился о выезде с другим подрядчиком.

С системой: все семь уже записаны с источником. Он видит, что обе рекомендации и одно обращение из Google горячие, и звонит им первыми. Двум холодным уходит сообщение с двумя вопросами. К концу дня у каждого обращения есть следующий шаг и дата, и ни одно не зависит от его памяти.

Разница в этом примере не в объёме работы. Она в её порядке.

Чек-лист: что должно быть в каждой карточке лида

• Имя и телефон.
• Источник обращения: Google, рекомендация, соцсеть, сайт.
• Тип работы и район.
• Один ответственный по имени.
• Следующий шаг и дата.
• Статус: новый, назначен выезд, смета отправлена, на дожиме, закрыт, неактуален.

Если чего-то из этого нет, карточка не отвечает на главный вопрос: что делать с этим лидом прямо сейчас.

Сколько лидов вы теряете сейчас

Подрядчик, который получает десятки лидов в месяц без чёткого отслеживания, теряет заметную их часть просто потому, что никто не перезвонил вовремя. Когда средний проект стоит десятки тысяч шекелей, сумма, которая испаряется за год, серьёзная. Не потому что лиды были плохие, а потому что не было процесса.

Частые ошибки

Записывать только «серьёзные» обращения. Тогда невозможно узнать, сколько обращений пришло из каждого канала, а значит, и сколько стоит лид и сколько он приносит. Об этом расчёте: сколько стоит лид на ремонт.

Не закрывать лиды. Список из сотен «открытых» обращений, к которым никто не прикасается, это список, на который перестают смотреть. Неактуальный лид отмечают и закрывают.

Один повторный контакт, и хватит. Клиенты откладывают решения по причинам, которые не связаны с вами. Ещё одно сообщение через неделю не навязчивость, а сервис.

Два места для записи. Часть в WhatsApp, часть в блокноте, часть в системе. Один источник, или источника нет вообще.

Частые вопросы

Что делать с обращением, которое пришло ночью или в субботу? Автоматическое сообщение, которое подтверждает получение и говорит, когда вы перезвоните, и звонок в начале следующего рабочего дня. Главное, чтобы клиент не остался без ответа.

Сколько продолжать повторные контакты с лидом, который не отвечает? Два контакта после сметы, через два дня и через неделю, разумная основа. Если ответа всё ещё нет, отметьте «не сейчас» с датой, когда вернуться, и не удаляйте.

Нужна ли мне система или хватит таблицы? При небольшом объёме аккуратной таблицы может хватить. Когда с клиентами общается больше одного человека или обращения уже терялись, система с напоминаниями окупается. Полное сравнение: CRM или Excel для работы с клиентами.

Кто должен заниматься лидами, я или секретарь? Тот, кто отвечает быстро и доступен. Если это секретарь, ей нужно знать три вопроса для отбора и сразу передавать вам горячий лид. Ответственность за каждый лид должна быть на одном человеке.

Как понять, что процесс работает? Смотрите на три цифры во времени: время первого ответа, сколько обращений дошло до выезда и сколько выездов стали сделкой. Сравнивайте со своими прошлыми месяцами, а не со средним у кого-то другого.

Дальше: как превратить эти этапы в упорядоченную воронку продаж: воронка продаж для подрядчиков.