Клиент живёт в Берлине и хочет отремонтировать квартиру в Тель-Авиве, купленную под инвестицию. Приезжать на встречи он не может. Утверждать изменения на месте не может. Деньги переводит с немецкого счёта.
Удалённый проект не сложнее обычного. Это проект, которому нужен другой процесс.
Растущий сегмент: израильтяне за границей, которые ремонтируют жильё в Израиле
Сотни тысяч израильтян живут за пределами Израиля. У части из них есть недвижимость в стране. Часть покупает под инвестицию. Часть планирует вернуться. Каждый из них: потенциальный клиент, который не придёт на личную встречу. Подрядчик, который умеет их обслуживать, выходит на рынок, к которому большинство конкурентов не знает, как подступиться.
Настоящие трудности
Доверие: клиент вас не видел, не видел вашу работу и отдаёт вам ключ от квартиры стоимостью в миллионы. Планка доверия выше, чем в обычном проекте.
Связь: разница во времени, ограниченная доступность, решения, которые затягиваются. «Я подумаю» в Нью-Йорке = три дня задержки в Тель-Авиве.
Согласования: каждое мелкое изменение, которое в обычном проекте решается разговором на объекте, на расстоянии требует упорядоченной координации.
Как выстроить доверие до подписи
Сметы, договоры и допработы — с подписью по ссылке, бесплатно
Отправляете с телефона в WhatsApp, знаете, когда клиент открыл и подписал, и каждое изменение в работе остаётся подписанным.
Без карты. Каждый новый аккаунт начинается с 30 дней полного RBM Pro, а потом продолжает работать бесплатно. RBM Pro — сбор оплаты, портал для владельца квартиры и CRM — ₪149 + НДС в месяц; для первых 100 подписчиков ₪99 + НДС, зафиксировано на 12 месяцев.
- Смета с телефона — по шаблону вашей специальности
- Договор и допработы с подписью по ссылке
- Вы знаете, когда клиент открыл и подписал
- В Pro: авансы, оплата по этапам и портал для владельца квартиры
Клиент из-за границы выбирает подрядчика, не видя, как тот работает, поэтому ищет другие признаки. Большую часть работы делают три вещи. Первая: прошлые работы, которые можно проверить, с фото до и после, а если возможно, прежний клиент, готовый с ним поговорить. Вторая: подробная смета, которая показывает, что вы поняли квартиру, даже если он не стоял рядом на замере. Третья: быстрые и аккуратные ответы уже на этапе сметы, потому что именно это он будет получать весь проект.
Помогает и ещё один шаг: видеообход квартиры ещё до сметы, где вы показываете, что проверили и что вас беспокоит. Клиент, который слышит от вас о возможной проблеме до подписания, понимает, что вы ничего не скрываете, и это стоит больше любого обещания.
Решения, которые работают
Еженедельный видеообход: 15 минут по видеосвязи WhatsApp с объекта. Клиент видит всё своими глазами. Вопросы снимаются. Доверие накапливается. Это не дополнительная услуга. Это обязательство.
Портал клиента с фото: клиент заходит, видит сегодняшние фото, процент готовности, чек-лист. Не нужно звонить, чтобы узнать, что происходит.
Электронная подпись: смета, договор и изменения работ, всё подписывается с телефона. Клиент в Лондоне подписывает так же, как клиент в Тель-Авиве.
Оплата по контрольным точкам, а не на доверии: 30% при подписании, 40% по достижении задокументированного промежуточного этапа, 30% при сдаче с открытым порталом. Каждый платёж привязан к реальной документации.
Что закрыть до того, как клиент улетит обратно
Многие клиенты из-за границы приезжают в Израиль ненадолго, смотрят квартиру, встречаются с вами и улетают. Эта неделя единственная возможность решить вопросы лично, поэтому стоит прийти к ней со списком:
- Весь выбор, который можно сделать заранее. Плитка, сантехника, цвета, кухня. Каждый выбор, сделанный во время визита, это одно решение меньше, которое застрянет из-за разницы во времени.
- Контактное лицо в Израиле. Родственник, друг или управляющий недвижимостью, который может приехать в квартиру, когда нужно, и своими глазами проверить то, что трудно увидеть по видео.
- Кто что согласует. Какие решения клиент хочет принимать сам, а какие готов оставить вам или контактному лицу, и до какой суммы.
- Ключи и доступ. У кого ключ, как попасть в здание и кто общается с домовым комитетом.
- Один канал связи. Одна группа или один портал, где хранится всё, а не три приложения параллельно.
Ритм связи, который удерживает удалённого клиента
Клиенту за границей не нужно больше сообщений. Ему нужны предсказуемые сообщения. Когда он знает, когда придут новости и что в них будет, он перестаёт искать вас посреди своей ночи.
| Частота | Что отправляется | Почему это важно |
|---|---|---|
| В конце каждого рабочего дня | Несколько фото и фраза о том, что сделано и что завтра | Клиент видит движение, не спрашивая |
| Раз в неделю | Видеообход и список открытых решений с датами | Решения не застревают из-за разницы во времени |
| На каждой контрольной точке | Полная документация этапа и запрос оплаты | Каждый платёж привязан к видимому результату |
| Когда обнаружилась проблема | Фото, объяснение, варианты и цена | Клиент решает на основе информации, а не опасений |
О принципах общения с клиентами в ремонте, даже когда они рядом: общение с клиентами в ремонте.
Условный пример: проблема во вторник днём
Сценарий ниже приведён для иллюстрации. Во вторник днём, после демонтажа облицовки в душевой, обнаруживаются старые трубы, которые стоит заменить. Клиент в Нью-Йорке, и у него ещё раннее утро.
Без порядка подрядчик звонит, клиент не отвечает, бригада ждёт, а на следующий день начинается спор о том, что именно нашли. С порядком подрядчик в течение часа отправляет одно сообщение: три фото, объяснение в две строки, два варианта с ценой и влиянием на график и ясный вопрос. Бригада тем временем продолжает другую работу в квартире. Когда клиент просыпается, у него есть всё, чтобы согласовать электронной подписью с телефона.
Та же проблема, та же разница во времени. Разница в том, что во втором случае решение не ждало телефонного звонка.
Типичные ошибки в удалённом проекте
Ждать звонка, чтобы принять решение. При разнице во времени звонок становится узким местом. Аккуратное сообщение с вариантами и ценой позволяет клиенту решить в удобное ему время.
Отправлять только красивые фото. Клиент, который видит только то, что получилось, перестаёт верить новостям. Фото проблемы с объяснением, что с ней делают, строит больше доверия.
Просить оплату без документации. Удалённый клиент легко платит, когда точно видит, за что. Об аккуратном учёте платежей: учёт платежей клиентов в ремонте.
Полагаться на контактное лицо, не определив его роль. Двоюродный брат, который заглянул в квартиру и сказал «вроде нормально», не согласование. Стоит записать, что именно он вправе согласовывать.
Сколько брать за удалённый проект
Удалённый проект требует больше координации, больше документации, больше видеообходов. Надбавка 8%-12% к обычной цене честная и обоснованная. Клиент, который живёт за границей, это понимает, если объяснить ему, что он получает взамен.
RBM: платформа, созданная для удалённых проектов
Портал клиента с фото, отчёты о ходе работ, электронная подпись и оплата по контрольным точкам, всё на одной платформе. Посмотреть RBM →
Частые вопросы
Можно ли подписать договор с клиентом, с которым вы не встречались? На практике да, если есть электронная подпись и понятные документы. И всё же первый подробный видеозвонок, где вы представляетесь и проходите смету, много даёт для доверия.
Что делать, если клиент не отвечает по срочному решению? Заранее, ещё в начале проекта, определите, что происходит в таком случае: кто согласует вместо него, до какой суммы и когда останавливаться. Так срочное решение не останавливает всю бригаду.
Сколько фото отправлять? Столько, чтобы было понятно, что изменилось с прошлой сводки. Несколько хороших фото с одних и тех же ракурсов, день за днём, говорят больше, чем сотня случайных снимков.
А портал вместо WhatsApp? Портал собирает фото, документы и согласования в одном месте, и клиенту не нужно листать, чтобы найти смету. См. портал клиента.
Как проходит сдача, если клиента нет в стране? Полный видеообход, письменный список доделок и, если возможно, физическое присутствие контактного лица в Израиле. Окончательную сдачу стоит приурочить к следующему приезду клиента, если он скоро.