Как выстроить процесс продаж в ремонтном бизнесе

Большинство подрядчиков не выстраивают процесс продаж. Они приезжают на замеры, меряют, осматриваются, отправляют смету и надеются. Нет метода. Нет понятных этапов. Нечего улучшать, потому что нечего измерять.

Между подрядчиком, который закрывает треть того, что к нему приходит, и подрядчиком, который закрывает намного больше, разница не всегда в качестве работы. Иногда она лишь в том, что один делает правильные вещи в правильном порядке.

Этапы с первого взгляда

Процесс продаж в ремонте это последовательность из шести этапов. У каждого этапа одна цель и один результат, который можно проверить. Если вы не знаете, на каком этапе находится каждый клиент, у вас не процесс, а список.

Лид: кто ответит первым

Лид это человек, который обратился. Ещё не клиент. Тот, кто перезвонит первым, выигрывает у того, кто не перезвонил. Целевое время: меньше часа с момента обращения. Каждый прошедший час снижает шанс закрыть сделку.

Цель первого разговора не продать. Она в том, чтобы понять, чего хочет клиент, и договориться о следующем шаге. Хороший первый разговор заканчивается вопросом «когда вам удобно, чтобы я приехал?», а не фразой «пришлите фото, посмотрим».

Квалификация: три вопроса до поездки

Проект реальный? Он в том бюджете, который вам интересен? Человек, с которым вы говорите, принимает решение? Подрядчику, который делает проекты от ₪80K, не нужно тратить час на замер у того, кто ищет «лёгкий ремонт» за ₪20K. Квалификация измеряется соответствием, а не размером.

Эти вопросы можно задать, не звуча как следователь. «Что бы вы хотели, чтобы в итоге выглядело иначе?» раскрывает объём. «У вас есть в голове рамка бюджета, хотя бы примерно?» раскрывает бюджет. «Кто ещё участвует в решении?» раскрывает того, кто решает. А если выясняется, что решает супруг, назначайте замер, когда дома будут оба.

Замер: не то, что вы думаете

Первый визит закрывается не ценой. Он закрывается доверием. Три вещи, которые закрывают сделки на замере: приехать вовремя, больше слушать, чем говорить, и задавать вопросы, которые показывают, что вы понимаете ремонт, а не просто меряете стены.

Короткий чек-лист для замера:

• Сфотографировать каждую комнату, которая входит в работу, включая проблемные места.
• Измерить всё, что нужно для сметы, и не полагаться на память.
• Спросить о доступе в здание, парковке, лифте и разрешённых часах работы.
• Выяснить, какой выбор клиент уже сделал, а какой ещё открыт.
• В конце замера подвести итог услышанного и сказать, когда придёт смета.

Последняя фраза на замере особенно важна. «Смета придёт к вам завтра до обеда, а в среду я позвоню, и мы пройдём её вместе» делает дожим частью итога, а не попыткой продать.

Смета: 24 часа, не больше

Отправляйте в течение 24 часов после замера. Не 48 и не «через пару дней». Каждый прошедший час охлаждает клиента, продвигает его с другими и отдаляет от того, что он почувствовал на замере. Отправили через три дня? Против вас уже играет конкурент.

Хорошая смета подробная, понятная на телефоне и включает то, что не входит, и условия оплаты по этапам. О полной структуре: как написать смету на ремонт, которая выигрывает.

Дожим: не продажа, а сервис

Через 48 часов после сметы короткое сообщение: «Получили? Есть вопросы?». На 5-й день короткий звонок. На 10-й день ещё раз. Через 14 дней заканчиваете. Не потому что они не хотят, а потому что тот, кто не ответил за 14 дней, сам уже не вернётся.

Само завершение это вежливое сообщение: «Я не получил ответа, поэтому предполагаю, что вы выбрали другой вариант. Если что-то изменится, я на связи». Такое сообщение иногда возвращает ответ именно потому, что не давит, и в любом случае оставляет хорошее впечатление для следующего обращения.

Возражения, к которым стоит подготовить ответ

«Дорого»: прежде чем снижать цену, спросите «на что вы рассчитывали?». Иногда ожидания нереалистичны. Иногда есть пространство для гибкости в материалах. А иногда для них это действительно дорого, и лучше узнать об этом сейчас, чем начать неподходящий проект.

«Я собираю ещё сметы»: «Конечно, так и стоит делать. Есть что-то, что вам важно проверить перед сравнением?» Это продолжает разговор, а не заканчивает его.

«Ещё думаю»: «Что поможет вам решить?» Прямо и без давления.

«Мы не уверены насчёт даты»: «Можно забронировать дату начала и окончательно подтвердить за две недели. Так вы не потеряете место в графике». Это переводит разговор с «стоит ли» на «когда».

Условный пример: где протекает воронка

Цифры ниже приведены только для иллюстрации. Допустим, подрядчик получает за месяц 30 обращений. Из них назначено 12 замеров, отправлено 10 смет и подписано 3 сделки.

На первый взгляд он может решить, что проблема в цене, ведь подписаны только 3 сметы из 10. Но при проверке выясняется, что по 6 сметам из 10 никто не напомнил о себе, а 18 обращений вообще не дошли до замера, часть из них потому, что им не перезвонили в тот же день. Возможно, с ценой всё в порядке. Протечка в этапах до сметы и после неё.

Именно в этом польза понятного процесса: он показывает, на каком этапе исчезают клиенты, а значит, что нужно исправить. Без этапов любое падение продаж выглядит как проблема цены. Читайте также почему хорошие подрядчики проигрывают сделки.

Повторяющиеся ошибки

Ехать к каждому лиду. Замер самый дорогой ресурс в процессе. Пятиминутная квалификация по телефону экономит поездки на работы, которые вы всё равно не возьмёте.

Отправлять смету без назначенного разговора. На смету, отправленную в пустоту, отвечают редко. Смета, к которой прилагается время разговора, получает ответ.

Не записывать причину проигрыша. «Выбрали дешевле», «отложили ремонт», «не перезвонили вовремя». Три слова на каждую ушедшую сделку это самая полезная информация, какая у вас есть.

Менять процесс каждую неделю. Нужно несколько недель с одними и теми же этапами, чтобы понять, что работает.

Что CRM делает в этом процессе

Процесс продаж без инструмента зависит от памяти. С 10 лидами можно держать всё в голове. С 40 это невозможно. CRM показывает, на каком этапе воронки каждый лид, когда к нему вернуться и каким был последний разговор. Она не продаёт за вас. Она следит, чтобы вы не забыли перезвонить. О том, как выстроить этапы внутри системы: воронка продаж для подрядчиков.

Частые вопросы

Я работаю один. Мне тоже нужен процесс? Вам особенно. Тот, кто работает один, одновременно продавец, прораб и офис. Без постоянных этапов продажи сдвигаются на конец дня и забываются.

Брать ли деньги за замер? Одни подрядчики берут, другие нет. Важно, чтобы замер был полезен клиенту, а квалификация перед ним отсеивала неподходящие обращения.

Что делать, если клиент просит цену по телефону? Можно назвать общий диапазон, чтобы проверить соответствие, и пояснить, что обязывающая цена будет только после замера, письменно.

Сколько раз напоминать о смете? Обычно трёх-четырёх касаний за две недели достаточно. Дальше вежливое завершающее сообщение лучше, чем ещё одно напоминание.

Какой показатель измерять первым? Сколько обращений дошло до замера. Эта цифра быстрее всего показывает, в начале процесса проблема или в конце.